«Предоставьте своим сотрудникам широкие возможности учиться у других, не старайтесь быть их единственным учителем»
Стетнер Мори


Управление конфликтами.

Рубрика: Лекции | Метки:

Любой руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы возникший в организации конфликт как можно быстрее был преодолен. С этим связана и основная задача руководителя при управлении конфликтами – снижение числа барьеров, которые могут вызвать у сотрудников состояние фрустрации. Фрустрация – это психологическое состояние гнетущего напряжения, тревожности, чувство безысходности, отчаяния и т.п.

Фред Лютенс рекомендует для разрешения конфликта: «остыньте, проанализируйте ситуацию, объясните собеседнику в чем состоит проблема и оставьте собеседнику выход.

Лэрри Грейнер рекомендует пройти 6 этапов для разрешения конфликта:

1) давление и побуждение;

2) посредничество и переориентация внимания;

3) диагностика и осознание;

4) нахождение нового решения и обязательства по его выполнению;

5) эксперимент и выявление;

6) подкрепление и согласие.

Поль Лоренс рекомендует использовать участие работников в управлении для осуществления перемен.

Дейл Карнеги вывел 12 способов склонить собеседника к своей точке зрения:

— уклонение от спора;

— уважение к точке зрения противника;

— признание своей неправоты, если она есть;

— показ дружеского отношения;

— достижение разговора по типу «да», «да»;

— возможность сторонам уступать во времени высказывания;

— убеждение в том, что главная идея принадлежит всем;

— попытка встать на место другого;

— проявление сочувствия;

— благородство побуждений;

— наглядное доказательство своей точки зрения, беспрецедентность;

— отсутствие боязни бросить вызов.

В теории менеджмента описано пять основных стратегий поведения человека в конфликте (одни – факторы предупреждения конфликта, другие – его разрешения):

1) соревнование и решение проблем (поощряется, если не приводит к дисфункциональным последствиям);

2) сотрудничество (компромисс, взаимодействие — принятие другой точки зрения, но не однозначно; признано одним из наиболее эффективных)

3) самооборона (доминирование — принуждение признания одной точки зрения любой ценой; уклонение; ослабление; капитуляция);

4) избегание конфликта;

5) приспособление (сглаживание путем убеждения).

Управление конфликтами

Можно представить стратегии так: выигрыш-выигрыш; выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш.

Тактика поведения в конфликте: этап позиционного торга («сходитесь, господа»); этап распределительного торга («дележ пирога»). Тактика в себя включает:

— первоначальное уточнение позиций, подготовка переговоров;

— обсуждение позиций, ведение переговоров;

— анализ результатов переговоров, принятие решения.

Это может быть мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления), принципиальный подход (тактика обоснований, объективных критериев).

Методы управления конфликтами (структурные, межличностные):

1 группа:

— разъяснение требований к работе – наилучший, предотвращает дисфункциональный конфликт;

— использование координационных и интеграционных механизмов (цепь команд, совещаний) – самый распространенный;

— использование системы поощрений (благодарностей, премий, признанием или повышением по службе) – используется для избегания дисфункциональных последствий;

2 группа:

— творческая визуализация;

— мысленное представление;

— автоматическая запись;

3 группа:

— административные (подавление эгоистических интересов сторон);

— психолого-педагогические (учет психологии участников конфликта, беседа с участниками, просьба о прекращении конфликта, убеждение, принципиальные переговоры, психологические тренинги).

Наилучший метод управления конфликтом – превращение противника в партнера.

Средства управления конфликтами:

— управленческая иерархия;

— использование служб осуществляющих связь между функциями;

— межфункциональные, целевые группы;

— межотдельские совещания.

Так или иначе, но для управления конфликтом менеджер должен выяснить его причины. При этом следует помнить:

— деловой конфликт предметен и его легче разрешить;

— межличностный разрешается сложнее.

Поскольку последствиями конфликта может быть стресс (состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием различных неблагоприятных факторов), необходимо знать правила управления им:

— осознание последствий;

— достижение уверенности в благоприятном выходе из стрессовой ситуации;

— переключение внимания с ситуации переживания на ситуацию активного действия в области, не имеющей фактов напоминания о пережитом.


Комментарии (1)

  1. 1 Reger  15 июня 2011:

    Статья помогла в подготовке к экзамену!

Оставить комментарий